Contribution des technologies de l’information et de la communication à l’amélioration des services Cas : Société Générale
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Date
2024-06-26
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
Dans notre étude de cas, nous avons utilisé une approche qualitative pour évaluer l'impact de l'implémentation d'un workflow pour le traitement des demandes des clients au sein de la Société Générale. Les données ont été recueillies via des entretiens semi-directifs, guidés par un guide d'entretien structuré. L'analyse a été menée en deux volets : une analyse horizontale par profil, permettant de comparer les expériences et perceptions des participants selon leur rôle, et une analyse verticale par thème, identifiant les enjeux communs et les effets du workflow sur l'efficacité et la productivité. Les résultats ont montré que le workflow a significativement réduit le temps nécessaire au traitement des dossiers, amélioré la traçabilité des processus, et modifié positivement les tâches des employés en leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En outre, ces améliorations ont conduit à une rentabilité accrue, avec une réduction des coûts opérationnels et une augmentation de la productivité. En somme, l'introduction du workflow a optimisé le traitement des demandes, amélioré la satisfaction des clients ainsi que les employés et renforcé la performance financière de l'entreprise.
Description
129 p.:ill;30cm.(+cd)
Keywords
Technologie, Information, Communication, Service, Servuction, Banque, Société générale
Citation
Option:Management Marketing